Yoann COLLIN

Senior Business Analyst - Service Client, RICHEMONT

• Responsable de l'analyse et du design des solutions répondant aux processus opérationnels de bout en bout du projet stratégique WISE (Service Client pour 8 Maisons Horlogères/Joaillières), assurant leur optimisation continue, standardisation et documentation, et réduisant le lead-time jusqu'à 60%.
• Définition et formalisation du modèle de données opérationnelles à transférer de l'application WISE vers Google Cloud Platform (GCP) pour alimenter les outils d'analyse du Service Client.
• Coordination transverse avec de multiples parties prenantes (IT, Service Client, Data, Business), de l'analyse des besoins à la conception de solutions et la gestion des tests (5 000+ cas).
• Identification et résolution des points de friction, incidents et risques dans les processus opérationnels, avec une expertise en gestion de données techniques et amélioration continue pour le Service Client Horlogerie.
  

03.2024 - 11.2024 : Responsable E-Commerce, KERING

• Pilotage des opérations et de la performance de sites e-commerce de 4 Maisons, avec une expertise en gestion de processus transverses et de systèmes complexes.
• Identification et résolution des incidents critiques, risques et dépendances : coordination d'une Task Force (20 experts multidisciplinaires) réduisant les interruptions de service de 99%.
• Encadrement d'une équipe internationale (10+ ressources) et élaboration de reportings opérationnels et stratégiques pour la Direction, assurant l'alignement entre les besoins business et l'exécution opérationnelle.

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07.2022 - 03.2024 : Expert Processus SAV – Division Montres & Joaillerie, CHANEL

• Déploiement opérationnel et lancement du CRM SAVE pour 9 ateliers de réparation (Montres & Joaillerie) à l'international, incluant la standardisation des processus et les adaptations régionales, diminuant le lead-time SAV de 25%.
• Gestion des processus opérationnels de bout en bout : support utilisateurs, analyse des besoins, cartographie et documentation des processus de réparation, et optimisation continue.
• Identification et résolution des points de friction et incidents au sein des opérations SAV, en collaboration avec de multiples parties prenantes (ateliers, IT, Supply Chain).
  Supervision et animation d'une équipe de 6 collaborateurs en Inde, contribuant à la capacité de déploiement à grande échelle.

12.2021 - 07.2022 : Chef de Projet Industriel - DSI, HERMÈS

• Pilotage de projets d'amélioration continue : Optimisation et standardisation des processus de production et flux matières via la démarche Lean.
• Déploiement MES & Suivi terrain : Implémentation d'un outil de suivi sur 50 ateliers (230 terminaux), garantissant l'efficacité et la cohérence des opérations.

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01.2021 - 12.2021 : Expert Fabrication & SAP, LOUIS VUITTON

• Expert Référent SAP pour la structuration et la standardisation des processus (Core Model Industriel) et le déploiement opérationnel d'ERP dans 4 ateliers, améliorant la productivité de 30%.
• Lancement opérationnel (Go-Live) : accompagnement, formation et support des équipes atelier, assurant la montée en puissance du modèle.
• Gestion du backlog (priorisation, tests, résolution de bugs) via JIRA, avec une rigueur opérationnelle et un souci du détail.
  

• Définition, documentation et optimisation des processus opérationnels qualité et traçabilité de bout en bout, diminuant la non-qualité de 20% en volume et 30% en valeur.
• Développement et déploiement d'outils de suivi (PowerApp, Power BI) pour améliorer l'efficacité et la cohérence des contrôles à réception.

• Gestion et animation d'une équipe de 10 artisans dans un environnement opérationnel exigeant.
• Pilotage de projets d'amélioration continue et d'optimisation des processus (Lean, Kaizen, 5S), réduisant les coûts de 100k€/an.